第一条  泰安市地方税务局“12366”服务热线（以下简称泰安地税服务热线），是税务系统向社会提供无偿服务的公益电话。它以计算机系统为支撑，利用电话、传真等多种方式，向社会各界、广大纳税人提供周到、便捷服务的重要渠道。工作时间内由人工接听，非工作时间提供自动语音，满足纳税人需求的纳税服务综合性平台。

　　第二条  泰安地税热线的主要任务是向纳税人提供税收信息咨询、税收程序性、税收救济性、税收环境等方面的服务。由市局纳税服务中心负责。其具体职责是：（一）负责泰安地税服务热线的日常管理，建立完善的服务热线工作规范及考核管理。（二）受理涉税咨询，即时答复；组织相关职能部门对较强的业务性问题研究后回复。（三）发票查询的受理、答复。（四）受理涉税违法违规行为的举报和对税务机关及其工作人员的投诉，按有关规定转交有关部门查处、回复。（五）负责对所转办的咨询、举报、投诉事项的督办、回复工作。（六）负责收集、整理、汇编、分析纳税人咨询、举报、投诉的各类信息，定期向领导和有关部门反馈。

　　第三条  市局信息中心主要负责日常技术保障和维护工作。

　　第四条  市局各单位、各县市地方税务局、泰山、岱岳分局于每个月初的5日内将上一个月的信息处理情况归类整理，填写市局统一制定的《市局各部门受理咨询答复情况统计表》（表一附后），送市局纳税服务中心备案。

　　第五条  监督与考核（一）市局纳税服务中心根据“12366”服务热线人工接听、电话录音整理的咨询、举报、投诉等内容，填写《泰安地税纳税服务中心受理涉税情况转办单》（表二附后），转交各相关单位；各有关部门在7个工作日内，处理完毕，填制统一制式的《泰安地税受理涉税情况结办单》（表三附后），按照规定的程序将处理意见反馈给纳税服务中心。若遇有特殊情况，需要请示上级主管部门或与其他单位协商的，可将承办时间延长到15个工作日，通过邮箱或书面形式告知纳税服务中心。（二）各相关单位接到的咨询电话能够即时答复的，于每个月初的5日内将上一个月的咨询答复情况归类整理，认真填写统一的《泰安地税各部门受理咨询回复情况统计表》（表一），报市局纳税服务中心备案。咨询问题需要多个单位进行业务支持的，由受理单位负责协调其他单位，整理完整内容转至纳税服务中心，由纳税服务中心负责回复。（三）凡向全社会公布的监督、举报、投诉电话的单位，要设立专门岗位，明确专人负责，确保纳税服务工作的开展。（四）接到《转办单》的举报、投诉案件的承办部门，按照有关规定办理。应在结案后2个工作日内，填制统一制式的《泰安地税受理涉税情况结办单》（表三附后），将答复情况按照规定的程序反馈纳税服务中心，纳税服务中心应于1个工作日内答复咨询人。对不能在短时间内结案的，市局承办部门应以月为时间段，通过邮箱或书面形式，将办理程序、进度情况告知纳税服务中心，以便回复纳税人。（五）对纳税服务中心转办的纳税咨询、举报、投诉案件，市局各承办部门按规定的程序和时限将办理结果反馈纳税服务中心，并纳入市局年终目标考核。（六）纳税服务中心定期对信息的收集、办理、答复情况进行统计、分析。对未能在规定时间内开展工作的，未能满足纳税业户对涉税政策等问题需求的，未能将本单位涉及到的纳税咨询、举报、投诉等信息的处理情况及时整理发送给纳税服务中心的，按照《泰安市地税系统过错责任追究办法》的有关规定执行。

　　第六条  附则（一）各县市地方税务局、泰山、岱岳分局、市局各单位的具体工作程序、时限参照本办法执行。（二）本办法由泰安市地方税务局负责解释。（三）本办法自下发之日起施行。

附表一：市局各部门受理咨询答复情况统计表.doc

附表二：泰安地税纳税服务中心受理涉税情况转办单.doc