1、指导思想

积极实践“科技加管理”的工作方针，坚持全心全意为广大纳税人服务，构建良好征纳关系，努力把“12366”咨询服务热线建设成一支“高效运转、体现泰安地税人风貌、在广大纳税人中有亲和力”的热线，从而进一步提升泰安地税在全社会的良好形象。

2、服务范围

12366咨询服务热线是全国税务系统统一的语音特别服务系统,具有人工座席服务、纳税人信息查询、办税指南、政策法规查询、最新公告和通知、受理咨询、建议、投诉和举报等多种服务功能。

3、服务时间

“12366”咨询服务热线提供全天24小时的自动语音服务，并在规定的正常工作时间内提供人工座席服务。

4、服务承诺

以为纳税人提供高效优质服务为宗旨，使用文明用语、禁用文明忌语，做到文明执法，礼貌待人，不得以任何理由与纳税人发生争吵。“12366”人工座席对来电人承诺五个100%，即100%受理、100%文明通话、100%有记录、100%有答复或反馈、对转办件100%督办。

5、值班制度

“12366”热线值班采取轮流值班制度，除法定节假日外，每人值班一日。在值班期间，对所有热线内容进行登记和解答，并按工作流程进行处理。

6、督办考核

（ 1）纳税服务中心将受理的重点问题、举报、投诉和工作建议等办理回复情况按季度客观公正地整理，经负责人审核，由分管局长签批后通过公文处理系统定期通报。

（ 2）通报情况列入市局对机关各科室、各基层单位的目标考核。

（ 3）各有关单位要确定一名纳税服务中心的联系人，按回复制度的规定，明确工作职责，确保各项工作按时落实到位。