关于印发《 山东地税 12366 纳税服务系统

管理规范（试行） 》的通知

鲁地税发 [2005]86 号

各市地方税务局：

　　为进一步加强和规范山东地税 12366 纳税服务系统的管理和维护，充分发挥 12366 纳税服务热线服务纳税人的作用，省局制定了《 山东地税 12366 纳税服务系统管理规范（试行） 》，现印发给你们，请遵照执行。

　　附件：　1 、 山东地税 12366 纳税服务系统座席人员岗位职责

　　　　　　2 、 山东地税 12366 纳税服务系统座席人员考核办法

　　　　　　3 、 山东地税 12366 纳税服务系统座席人员工作守则

　　　　　　4 、山东地税 12366 纳税服务系统座席人员接听规范

　　　　　　5 、山东地税 12366 纳税服务热线文明用语和服务禁语

　　　　　　6 、山东地税 12366 纳税服务系统安全保密制度

　　　　　　7 、山东地税 12366 纳税服务热线服务技巧

二 00 五年九月八日

山东地税 12366 纳税服务系统管理规范（试行）

第一章 总 则

　　第一条 为提高 12366 纳税服务系统的服务水平，根据 国家税务总局《关于加强纳税服务工作的通知》、省局《关于加强全省地税系统纳税服务工作的意见》 及有关规定，结合山东地税实际，制定本规范。

　　第二条 12366 纳税服务系统是山东地税系统向社会提供无偿服务的系统平台，其中 12366 纳税服务热线是提供无偿纳税服务的公益电话。

　　第三条 　本规范适用于山东地税 12366 纳税服务系统。

　　第四条 本规范是 12366 纳税服务系统为纳税人提供服务时应达到的基本标准，是对服务质量实行监督检查的基本依据。

第二章 工作间服务设施管理

　　第五条 12366 纳税服务热线工作间指各市设立的 12366 纳税服务人工座席人员日常工作和系统设备存放的地方，应保持整洁、明亮，机台排列有序，布局合理。

　　第六条 12366 纳税服务热线工作间禁止吸烟，保持空气清新，严禁放置可燃、可爆物品。机房的温度、湿度应符合机房管理要求。

　　第七条 12366 纳税服务热线工作间应有防静电措施，有条件的应配置防辐射显示终端。

　　第八条 12366 纳税服务系统应建立健全 12366 纳税服务热线座席人员工作守则、座席人员接听规范、文明用语等管理制度和服务要求 ( 见附件 3 、 4 、 5) ，并在工作间内张贴。

第三章 服务功能

　　第九条 　接入 12366 纳税服务系统的电话，通过公用电话网络，统一由 市级通信服务商接转到省级通信服务商，再转至省局 12366 纳税服务系统平台，实现接入集中受理。全省地税 12366 纳税服务系统所有电话接转由省局统一控制、集中全程录音，对要转向各市的电话，通过地税系统内部广域网自动识别转接到各市局座席接听受理。

　　各市局座席接听受理后，登记相关信息，不能答复的及时转给本级地税局各科（处）室和县（市、区）局办理；需即时与县（市、区）局通话的，通过 12366 纳税服务系统外拨功能实现。

　　第十条 12366 纳税服务热线具备受理咨询、投诉、举报等服务功能。

　　（一）咨询服务：受理各类纳税人、社会公众有关地税业务的咨询 。

　　（二） 税务投诉：受理纳税人对地税机关或税务人员违法违纪行为，以及对纳税服务等的投诉或建议，统一受理后按有关规定处理。

　　（三）涉税举报：受理对税务违法行为的举报，统一受理后按有关规定转办处理。

　　（四）发票中奖信息及真伪鉴别信息查询：查询发票二次摇奖中奖相关信息以及发票真伪信息。

　　（五）通知业务等 服务 ：对纳税人和社会公众进行税法及税收知识的宣传，向纳税人提供最新税务通告，发出催报催缴等通知。

　　（六）其他服务。

第四章 主要业务操作规范和管理

　　第十一条 　自纳税人选择人工服务，到座席人员应答所需要的应答时限（即振铃时间）最长不得超过 15 秒；每个市根据各地情况，调整座席人员数量，使纳税人在接入人工服务后，实际得到座席人员应答服务次数和纳税人选择人工服务总次数之比，即人工服务的应答率不低于 90% 。

　　第十二条 座席人员每天上班第一时间要处理系统中的语音留言、传真、电子邮件，及时受理各种方式的咨询、投诉、举报等。

　　第十三条 咨询业务操作规范

　　（一）自动业务咨询是通过自动语音形式向纳税人进行税法宣传、解答问题的一种业务方式。基本咨询内容应确保规范、准确，并根据纳税人的需求及业务内容的变化及时变更、补充。

　　（二）人工业务咨询是对纳税人和社会公众所提出的各类地税业务问题进行人工答复的一种业务方式。座席人员对于纳税人咨询的问题，能立即答复的，应准确、完整地予以答复；不能立即答复的，应详细记录纳税人咨询的内容及联系方式，并礼貌地向纳税人说明原因，及时转相关部门处理，并待有关部门答复后及时回复纳税人。

　　第十四条 投诉、举报操作规范

　　（一）任何单位和个人都有权投诉地税机关和地税人员的违纪行为，以及服务态度和服务质量问题；有权举报纳税人违反税收法律法规的行为。

　　（二） 12366 纳税服务热线座席人员应及时受理纳税人投诉和举报，应详细记录纳税人投诉、举报的内容、联系方式，以及被投诉、举报人的名称（姓名）、单位、地址等，及时转相关部门处理。

　　12366 纳税服务热线座席人员要为举报人和投诉人严格保密。

　　第十五条 　座席人员应严格作息制度。每天及时进行税收业务新知识点的更新，下班前进行工作点评，应将当班相关的业务、遇到的情况、故障处理情况及当天尚未处理完的工作等内容，记录清楚。

　　第十六条 　座席人员对咨询、投诉、举报的问题应解答准确 , 口径一致，并为纳税人资料保密 。

　　第十七条 12366 纳税服务系统应设专 ( 兼 ) 职检查人员，按规定 的检查内容及要求进行检查，各种工作日志、原始记录等应填写准确、完整，业务受理、处理、回复及时有序。

第五章 座席人员素质要求

　　第十八条 　座席人员应具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立为纳税人服务宗旨，并体现在为纳税人服务的每一个环节中。

　　第十九条 　座席人员要加强业务学习， 需经业务培训合格后方可上岗， 应熟练掌握相关税收知识，具备一定的服务处理技巧和方法，逐步提高即时答复率。

　　第二十条 座席人 员应使用普通话，对计算机应用操作熟练。

　　第二十一条 座席人员应当使用规范的服务用语，杜绝服务忌语。在为纳税人提供服务的过程中应主动使用“您好！再见！对不起！请！谢谢！”等文明礼貌服务用语，在重大传统节日时应主动问候用户。 态度和蔼、亲切、热情地解答纳税人提出的各类业务问题。

　　第二十二条 　座席人员在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾；不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨纳税人；生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

　　第二十三条 对属于山东地税系统管理范围内的事项，应按照“首问负责制”的要求，加强与相关单位的联系，认真、负责地为纳税人解决问题。

　　对属于系统外的问题，应予以解释说明，并告知其事项所属有权机关。

第六章 工作业绩考评

　　第二十四条 　省局按照 12366 纳税服务系统岗位职责和考核办法（见附件 1 、 2 ），定期对各市局 12366 纳税服务系统的工作进行监督与考核，各市局要对具体座席人员和各县（市、区）进行服务质量监督与考核，严格责任追究，做到定量考核和定性考核、定期考核与日常监督相结合，实现责任到人、措施到位。

　　第二十五条 建立健全激励机制，将考核结果与工作目标考核结合起来，采取必要的激励与处罚措施，严格税风税纪，避免服务效率低下、办事不公、以权谋私、损害纳税人利益等问题的发生，提高工作水平。

第七章 附 则

　　第二十六条 本规范由山东省地方税务局负责解释。

　　第二十七条 本规范自 2005 年 9 月 1 日起 执行。

　　附件 1 ：

山东地税 12366 纳税服务系统座席人员岗位职责

　　为确保 12366 纳税服务系统的有效运作，强化服务意识，促进内部管理，提高工作效率，特制定以下岗位职责：

　　一、普通座席主要职责

　　1 、熟悉操作技术，全面掌握法规规定，提高税收业务知识水平。

　　2 、对纳税人问题中涉及支持库中已有信息或已培训内容的，应能独立解答。

　　3 、来电必接，有问必答，件件有落实，事事有回音，跟踪处理未答复事项。

　　4 、提供服务时，在明确判别服务要求后，相应进行答复、转接、记录。

　　5 、答复时要求态度诚恳、热情周到、表达规范、条理清晰。

　　6 、记录要及时准确、全面清晰，及时移交。

　　7 、按要求做好信息反馈及相关记录工作。

　　8 、不能以任何理由与服务对象发生争吵。

　　9 、每个工作日对语音信箱、传真件、短信等进行分类整理，及时进行答复。

　　10 、对暂时解答不了的问题，交由相关部门解答、确认。

　　11 、按照各相关部门移送的材料及时准确全面地进行系统维护，要求系统前后一致，并做好维护记录。

　　12 、向管理人员提交业务需求。

　　13 、其他座席工作，如日志归档等。

　　二、班长座席主要职能

　　1 、对各类工作人员进行质检，实行监控，同时进行内部人员考勤。

　　2 、对工作日志进行审核，典型问题更新相关知识库。

　　3 、对于需要提供报缴提醒的，将有关信息交座席人员。

　　4 、每月统计咨询、投诉、举报报表，并进行工作分析。

　　5 、实际操作中的业务需求及时上报。

　　6 、负责与相关部门的联系协调，负责与有关部门信息传递。

　　7 、对各有关部门承诺答复的问题在承诺期前 1 日进行提示并作提示记录。

　　8 、对各有关部门移送的维护信息资料及转办事项的信息反馈，应按信息类别进行分类整理 , 将需反馈的信息移交人工座席进行反馈。

　　9 、其他工作。

　　附件 2 ：

山东地税 12366 纳税服务系统座席人员考核办法

　　第一条 为加强对 12366 纳税服务系统的规范化管理，进一步落实工作责任，强化服务意识，促进内部管理，特制定本办法。

　　第二条 省局对各市 12366 纳税服务系统实行百分考核，主要对系统管理、普通座席和班长座席分别进行考核。考核结果纳入系统目标管理考核。

　　第三条 对系统管理的考核

　　（一）每市每日上线服务人数少于 2 人的，每发现一次扣 2 分。

　　（二）未按规定操作，影响 12366 系统正常工作的，每发现 1 次扣 0.5 分。

　　（三） 未及时实际上报操作中出现的问题或新的业务需求的，每一次扣 1 分， 最高扣 5 分 。

　　（四） 未按时办结省局转办的服务事项的，每发生 1 次扣 1 分。

　　（五）每季度应对座席人员进行一次业务技能考试，未做到的，每少一次扣 2 分。

　　（六）本辖区内政策调整、公告事项等信息公布后 2 个工作日内未及时维护更新个性化数据库的，每发现 1 次扣 1 分，最高扣 5 分。

　　（七）有纳税服务质量投诉，经查实的，每 1 起扣 1 分。

　　（八）各县（市、区）局纳税服务中心设有专门的纳税服务电话，并能接受市局通过 12366 纳税服务系统外拨来的电话，且保证有人接听，每少一个，扣 1 分。

　　第四条 对普通座席的考核

　　（一） 工作时间内“座席状态” 无故长时间（超过半小时）休息、话后状态的，每发现一次扣 1 分。

　　（二）严禁有来电不接，振铃时间超过 15 秒，每发现一次扣 1 分。

　　（三）严禁使用损害形象的语言，每发现一次扣 1 分，引起与纳税人争执的，每次扣 2 分。

　　（四）回答问题要规范准确，对资料库无记录且对问题把握不准的，不得随意回答，应请示后再答复，并将答复情况登记入日志。解答错误，对纳税人造成不良影响及后果，每次扣 2 分。

　　（五）因自身原因超过承诺答复时间，每次扣 1 分。

　　（六）对问题的整理、传送不及时，每延迟一天扣 0.5 分。

　　（七）各类台账、资料记录要求完整正确及时，未做到的扣 1 分。

　　第五条 对班长座席的考核

　　（一）工作日志应及时审批、转办，未做到的，每次扣 2 分。

　　（二）每天对座席人员接听电话进行监听或调听 , 比例不少于 10% 或 5 个以上 , 并作相应纪录 , 每少一次扣 0.5 分。

　　（三）报表、工作分析上报及时准确，未做到的，每次扣 1 分。

　　（四）对相关职能部门的提示及时，未做到的，每次扣 1 分。

　　（五）转办事项反馈信息应及时移交座席人员回复纳税人，未做到的，每延迟一天扣 1 分。

　　（六）未及时上报操作中的业务需求的，每一次扣 1 分。

　　（七）遇重大问题未及时向领导汇报并解决，引起纠纷的，每一次扣 2 分。

　　附件 3 ：

山东地税 12366 纳税服务系统座席人员工作守则

一、忠于职守，爱岗敬业

二、热情服务，谨慎回答

三、举止文明，讲普通话

四、遵守制度，提高效率

五、努力学习，提高素质

六、严守纪律，保守秘密

七、爱护设备，保障畅通

八、服从领导，听从指挥

　　附件 4 ：

山东地税 12366 纳税服务系统座席人员接听规范

　　一、使用文明语言和普通话，语言清晰简炼，不讲粗话、地方方言。

　　二、电话铃响，应尽快接听，不能有意延误，拿起话筒应注意和对方讲话，不要拿着话筒仍与周围的人谈笑。

　　三、 热情服务，谨慎回答，耐心解释，禁止与纳税人发生争吵。

　　四、纳税人问题讲述不清时，要耐心引导。

　　五、不得侮辱、责难纳税人，或使用反问语气。

　　六、要等纳税人挂断电话后，方可挂断本机。

　　七、接到打错的电话，不可冲着话筒大声叫喊，或者把电话猛然挂断。

　　八、 保障 12366 线路的通畅，不得利用 12366 电话线路拨打与热线无关电话。

　　九、电话回拨时，选择适当的通话时间，不要干扰别人休息和工作，非打不可时应向对方表示歉意。

　　十、正确拨打电话，接通后先问好，并说明自己是谁和找谁，万一拨错号码应向对方表示歉意。

　　附件 5 ：

山东地税 12366 纳税服务热线文明用语

　　一、接入语，应说：您好， XX 地税；如果对方不马上讲话，则接着说：请讲或请问你要咨询什么事情？

　　二、请您说明有关的具体情况。

　　三、我这样解释您听明白了吗？

　　四、请稍等，我帮您查一下。

　　五、对不起，久等了。

　　六、对不起，请您重复一遍。

　　七、如果是举报、投诉电话，要做好记录，应说：请讲慢一点，我记下来 …… ，请讲 …… ，谢谢。

　　八、请放心，您的情况（问题）我们一定会尽快处理，如果方便，请留下您的姓名、联系方式，以便和您联系。

　　九、对不起，您咨询的问题归属 XX 单位管理，请您向他们咨询。

　　十、非常感谢您反映了这些建议（非常感谢您对我们工作的支持）。

　　十一、请您对我们的工作多提宝贵意见。

　　十二、结束语，已回复、解答完毕的，分两种情况，对举报、投诉、意见、建议的，应说：谢谢，再见；对咨询问题的，应说：再见；若对方表示感谢，应说：不客气，再见。

　　未回复、未解答问题的，应说：您的问题我已经记下了，如有结果，我们会第一时间给您答复，再见。

山东地税 12366 纳税服务热线 服务禁语

　　一、 喂，说话啊 。

　　二、 怎么搞的，打错了。

　　三、不知道！

　　四、这事不归我们管。

　　五、你有完没完。

　　六、不是告诉你了吗，怎么还不明白？

　　七、你想干什么？

　　八、你弄清楚，再打电话。

　　九、文件有规定，自己查去。

　　十、政策就这么定的，有意见，找领导去。

　　附件 6 ：

山东地税 12366 纳税服务系统安全保密制度

　　一、妥善保管各种资料，不得丢失。

　　二、未经领导批准，不得使用电传传输保密文件和信息，不得将保密文件或信息带出座席工作间。

　　三、无关人员不得进入座席工作间。

　　四、不得座席工作间在接待客人，会见亲朋。

　　五、未经领导批准不得在座席工作间录音、录像。

　　六、各种信息不得向无关人员透露，需查询和打印资料，须经领导同意。

　　附件 7 ：

山东地税 12366 纳税服务热线服务技巧

　　( 一 ) 接听电话时

　　1 、纳税人呼入显示时，应讲“您好，您需要什么帮助？”，语调应稍微上扬，将纳税服务人员的热情、朝气传递给纳税人。

　　2 、接听电话过程中遇纳税人不讲话时，应主动提醒纳税人：“您好，请讲话”，在稍停后若还是没有声音，应再提醒一遍，对方仍无反应时，应主动提示：“对不起，我听不到您的声音，请您重新再拨一遍”，如仍无声音，应讲“对不起，再见”，稍停挂断电话。遇到电话杂音太大听不清楚时，应讲：“对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请用其他电话重新打过来好吗”，稍停再挂机。

　　3 、纳税人使用免提电话而无法听清楚对方叙述时，应主动征询：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式， ( 若是 ) 请拿起话筒说话好吗？ ( 若不是 ) 请您再讲一遍好吗？”

　　( 二 ) 需要纳税人配合时：

　　1 、纳税人所述内容一时未听清楚，需纳税人重复时应讲：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题 ( 没听清楚的问题 ) 再说一遍好吗？”

　　2 、纳税人说话较慢或逻辑性比较差时，应耐心听纳税人讲完，不要抢话或反问纳税人，必要时可重点提示。

　　3 、遇特殊情况难以沟通时切忌挂断电话，应讲“对不起，请您慢点讲？”或“对不起，给您转班长台”后迅速将电话转至可以提供服务的坐席。

　　4 、纳税人等待时间过长时，应先征求纳税人的意见：“先生 / 女士 / 小姐 ( 或其他礼貌称谓 ) 对不起，请您稍等片刻，我立即帮您查询”，待纳税人同意后按静音键迅速联系落实，静音后若纳税人等待较长一段时间，可在中途取消静音与纳税人保持一下联系，应讲“对不起，请您稍等，我正在帮您查询”，找到准确资料后，取消静音与纳税人恢复通话，应讲“对不起，让您久等了…”或“先生 ( 或其他礼貌称谓 ) 我们这里现在查不到您需要的资料，请留下您的联系电话，我们查询后与您联系好吗？”

　　5 、若纳税人责怪我们处理业务较慢或业务不熟练时，应讲：“对不起，让您久等了，我马上帮您处理。”

　　6 、遇到纳税人挂错电话时，应讲：“对不起，这里是 ## 地税 12366 纳税服务热线，请您拨打 ### 号办理 ( 咨询 ) ”。如：纳税人咨询国税问题，可提示纳税人拨打 12366 后按 1 咨询。

　　7 、当纳税人因等待时间长责怪我们应答慢时，应讲：“对不起，让您久等了，请问您需要什么帮助？”

　　8 、遇到纳税人索要座席人员姓名时，应婉转地提示：“对不起，请您记一下我 ( 她 ) 的工号，工号是 *** 号”。

　　9 、遇到纳税人投诉座席人员服务 ( 或态度 ) 不好时，应讲：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅。请将详细情况告诉我，我来帮您解决好吗 ? ” , 在认真记录纳税人反映的内容并请纳税人留下联系方式后，提交班长处理。

　　10 、遇到纳税人对提供的服务不满意而情绪波动时，应讲“先生 / 女士 / 小姐，我能理解您的心情，我帮您解决好吗？”若无法处理，应记录纳税人所反映的问题及联系方式后提交班长，切忌与纳税人争辩或讲服务禁语。

　　11 、遇到纳税人向座席人员致歉时，应讲：“没关系，我能理解您当时的心情，请不要介意”。

　　12 、在遇到纳税人提出建议 ( 或批评 ) 时，聆听纳税人长段诉说时要有回应，回应语言：“嗯…”或“我理解…”“喔…”“是这样…”“我明白…”等等，让纳税人感受到被尊重与重视，最后要讲“谢谢您提出的宝贵建议 ( 或批评 ) ，我们会及时向上级反映，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”

　　13 、遇到纳税人表扬时，应认真做好记录，并讲：“这是我们应该做的，也希望您继续支持我们的工作。”

　　14 、遇到纳税人提出超出地税业务范围的问题时，应讲：“对不起，您所提出的问题超出了我们的业务范围”

　　15 、遇到骚扰电话时，可将纳税人电话挂断，切忌与纳税人争辩或讲服务禁语。

　　16 、纳税人询问为什么反映的问题未有答复时，应提出解决方案不推卸责任并肯定地、让人放心地请纳税人耐心等待，应讲：“先生 ( 或其他礼貌称谓 ) 我们已经通知了相关部门，他们会在 XX 日之前 ( 推算答复时间 ) 给您处理，请您耐心等等好吗？”。若纳税人仍纠缠不清时，应讲：“先生 / 女士 / 小姐，您的问题我已记下了，请放心，我们会跟踪处理并在第一时间给您答复。”

　　17 、 当遇到纳税人的情绪比较激动时，座席人员应细心的聆听，控制好自己的语音、语调，调整好自己的心境，适时用一些“您的心情我理解”的语言安慰抚平纳税人的情绪。

　　18 、话路突然中断时，应立即回叫纳税人，避免产生不必要的服务争端，应讲：“对不起，刚才断线了，请您接着说好吗？”。

　　19 、遇到纳税人致谢电话，需示意其挂电话时，应谦虚致辞：“不客气，这是我们应该做的，再见 ( 纳税人挂断电话后再收线 ) ”。