泰安地税

关于印发《泰安市地税局纳税呼叫服务

管理办法（试行）》的通知

泰地税办发〔 2007 〕 17 号

各县（市）地税局，各直属单位、派出机构，市局机关各科室：

　　为进一步加强纳税呼叫服务管理，促进纳税服务深入开展，提升纳税服务质效，研究制定了《泰安市地税局纳税呼叫服务管理办法（试行）》，现印发给你们，请认真贯彻落实。

二○○七年六月十一日

泰安市地税局纳税呼叫服务管理办法

（试行）

第一章总则

　　第一条为认真落实省局“定好位、收好税、带好队”总体工作要求和“经济决定税源，管理增加税收”的治税思想，深入实践服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人的“三服务”理念，大力开展“ 2007 信息化建设应用年”活动，进一步加强纳税呼叫服务管理，促进纳税服务深入开展，提升服务质效，特制定本办法。

　　第二条纳税呼叫服务是按照省局要求，遵循满足纳税人服务需求的纳税服务理念，立足于依托、配套和拓展 12366 系统，以纳税服务信息化为支撑，以纳税服务智能化、自动化、人性化为目标，通过整合优化服务手段，开发拓展服务功能，丰富完善服务方式，更好地实现与纳税人的交流互动和实时服务，更加规范纳税服务管理，更加便利纳税人，更加有利于和谐地税机关建设。

　　第三条纳税呼叫服务管理是指通过明确纳税呼叫服务机构设置、职责划分、内容方式、工作规范和考核评价等内容标准，实施对纳税呼叫服务工作和纳税呼叫服务人员的科学化、精细化、规范化管理。

　　第四条各单位应加强对纳税呼叫服务工作的支持和配合，共同落实好对纳税呼叫服务的管理工作。

　　第五条本办法所称纳税呼叫服务工作人员是指市局纳税呼叫服务有关座席、县局纳税呼叫服务岗、基层分局纳税呼叫服务岗人员。

第二章机构设置及工作职责

　　第六条市局在纳税服务中心设立纳税呼叫服务中心，负责处理纳税呼叫服务事项、组织落实和指导调度全市纳税呼叫服务工作。

　　第七条市局纳税呼叫服务中心工作职责：

　　（一）负责向纳税人提供征收期到期前未申报纳税提醒、纳税账户存款余额不足提醒、停歇业到期提醒、征收期延期提醒和其他提醒等服务；

　　（二）负责发布税收优惠政策、起征点调整、税率调整等公告信息及其他公告信息；

　　（三）负责提供发票中奖、发票真伪、税收定额等查询服务；

　　（四）负责受理、转办和回复税收法律法规、政策、征收管理和税收优惠政策等税收咨询事项；

　　（五）负责受理、转办和回复涉税违法案件举报、发票涉税案件举报及对地税机关和地税人员的投诉；

　　（六）负责受理、转办和回复纳税人提出的送票上门、纳税辅导、发票审验、大额发票兑奖和税企恳谈等预约事项；

　　（七）负责受理、转办和回复纳税人和社会各界提出的意见和建议等需求日志事项；

　　（八）负责对转办的咨询、预约、举报投诉、需求日志等事项进行催办督办；

　　（九）负责组织全市纳税呼叫服务工作的宣传和考核；

　　（十）负责定期收集、整理、分析和上报纳税呼叫服务有关报表资料；

　　（十一）完成领导交办的其他纳税呼叫服务工作。

　　第八条市局纳税呼叫服务中心设置班长座席、信息清分座席、纳税呼叫服务座席和系统管理员。可实行一人多岗，也可实行一岗多人。

　　（一）班长座席职责：

　　1 、负责提醒服务、公告服务及涉税转办事项的审核；

　　2 、负责对纳税呼叫服务逾期未办结事项进行催办督办；

　　3 、负责对层报领导审批的纳税呼叫服务事项进行信息传递。

　　（二）信息清分座席职责：

　　1 、负责对纳税人和社会各界呼入信息进行整理、过滤；

　　2 、负责将整理、过滤后的呼入信息分配给纳税呼叫服务座席。

　　（三）纳税呼叫服务座席职责：

　　1 、负责受理、承办、转办和回复提醒服务、公告服务、查询服务、咨询服务、预约服务、投诉举报和需求日志服务；

　　2 、负责受理纳税人向市局纳税呼叫服务中心提交的呼叫服务定制、变更、注销等；

　　3 、负责受理纳税人向市局纳税呼叫服务中心提交的需求，并汇总整理有关需求信息。

　　（四）系统管理员职责：负责纳税呼叫服务系统的软件升级、系统安全和数据维护等工作。

　　第九条县市区局在纳税服务中心设纳税呼叫服务岗，职责如下：

　　（一）负责处理本辖区内的纳税呼叫服务事项、组织落实和指导调度本辖区的纳税呼叫服务工作；

　　（二）负责审核基层分局提交的其他提醒服务申请事项，上报本级其他提醒服务事项，并对本级其他提醒人员名单进行维护；

　　（三）负责审核基层分局提交的其他公告申请事项，上报本级其他公告信息；

　　（四）负责承办、转办和答复市局纳税呼叫服务中心转办的税收咨询、预约、涉税发票举报等事项；

　　（五）负责承办、转办和答复市局纳税呼叫服务中心转办的需求日志事项；

　　（六）负责受理纳税人向县市区局纳税服务中心提交的纳税呼叫服务定制、变更和注销；

　　（七）负责定期收集、整理、分析和上报纳税人的咨询、举报、投诉等信息；

　　（八）完成领导交办的其他纳税呼叫服务工作。

　　第十条县市区局各基层分局设置纳税呼叫服务岗，职责如下：

　　（一）负责上报其他提醒服务事项，对本级其他提醒人员名单进行维护；

　　（二）负责上报其他公告信息；

　　（三）负责承办和回复上级转办的咨询、预约、需求日志等事项；

　　（四）负责受理辖区内纳税人提交的纳税呼叫服务的定制、变更和注销；

　　（五）负责定期收集、整理、分析和上报纳税人咨询、举报、投诉等信息；

　　（七）完成领导交办的其他纳税呼叫服务工作。

第三章纳税呼叫服务主要内容

　　第十一条纳税呼叫服务内容包括提醒服务、公告服务、查询服务、咨询服务、预约服务、投诉举报、需求日志、信息清分、服务定制和综合查询等 10 大服务功能。

　　第十二条提醒服务包括征收期到期前未申报纳税提醒、纳税账户存款余额不足提醒、停歇业到期提醒、征收期延期申报纳税提醒和其他提醒等。通过与税收征管数据库对接，能够自动提取纳税人申报纳税等数据信息，并根据纳税人定制的服务内容和服务方式进行提醒。

　　第十三条公告服务包括税收政策法规、发票中奖信息、税收经济信息和其他公告信息等。地税机关可通过呼出短信、批量语音、发送电子邮件以及泰安地税纳税服务网等方式公告有关信息。

　　第十四条查询服务包括发票中奖查询、发票真伪鉴别和税收定额查询等。通过电话、短信、电子邮件、泰安地税纳税服务网等方式，自动接收、回复查询人提出的查询问题。

　　第十五条咨询服务包括税收法律法规咨询、税收政策咨询、税收征收管理咨询和税收优惠政策咨询等。通过电话、短信、电子邮件、泰安地税纳税服务网和视频语音系统等方式，自动接收和回复咨询人咨询的问题。

　　第十六条预约服务包括送票上门、纳税辅导、发票审验、大额发票兑奖和税企恳谈等预约事项。通过电话、短信、电子邮件、泰安地税纳税服务网等方式，自动接收并即时通知相关部门按时办理。

　　第十七条投诉举报包括涉税违法案件举报、发票举报、对地税机关和地税人员的投诉等。通过电话、短信、泰安地税纳税服务网、电子邮件等方式，自动接收并按程序即时转交相关地税部门查处。

　　第十八条需求日志。能够通过电话、短信、泰安地税纳税服务网、电子邮件等方式，自动接收、分类纳税人和社会各界对地税机关和地税人员的意见和建议。地税机关也可主动向纳税人和社会各界征询有关意见和建议。

　　第十九条服务定制。能够根据纳税人服务需求，由纳税人自主选择定制提醒服务的方式和内容。

　　第二十条信息清分。能够对接收的呼入信息进行过滤初审，并按呼入信息内容清分到座席岗位。

　　第二十一条综合查询。按照纳税呼叫服务内容、方式、地域、行业、具体纳税人等多种条件进行统计查询，科学决策、改进工作、优化服务。

第四章纳税呼叫服务实现方式

　　第二十二条纳税呼叫服务方式包括电话、短信、批量语音、电子邮件、纳税服务网和视频语音等 6 种方式。

　　第二十三条电话方式。通过 12366 纳税服务系统，接收呼入和主动呼出信息，主要适用于查询、咨询、投诉举报等服务。服务电话号码为 12366 。

　　第二十四条短信方式。通过短信呼叫收发系统，接收呼入和主动呼出信息，主要适用于提醒服务和通知类的公告服务。短信平台号码，移动为 15853812366 ，联通为 13287612366 。

　　第二十五条批量语音呼出方式。通过批量语音呼出系统，主要对纳税人涉税事项进行电话语音提醒和涉税公告。服务电话号码为 6112366 。

　　第二十六条电子邮件方式。通过电子邮件收发系统，为纳税人及社会各界提供提醒服务、公告服务、咨询服务、投诉举报和预约等服务。电子邮箱地址为 tads12366@sina.com 。

　　第二十七条纳税服务网方式。通过泰安地税纳税服务网的在线咨询、税收查询、投诉举报和税企约谈等栏目，即时受理纳税人的税收咨询、查询、投诉举报和预约等，并为纳税人提供公告服务。泰安地税纳税服务网网址为 www.sdta-l-tax.gov.cn 。

　　第二十八条视频语音方式。以腾讯公司 TM 专业版网络视频语音交流工具为媒介，实现与纳税人实时的文字、视频语音双向交流。腾讯 TM 号码为 138712366 。

第五章纳税呼叫服务工作规范

　　第二十九条纳税呼叫服务工作人员应按照《地税人员行为准则和服务规范》要求，牢固树立为纳税人服务的观念意识，切实增强工作责任感，全心全意做好纳税呼叫服务工作。

　　第三十条纳税呼叫服务工作人员应严格遵守各项工作规章制度，坚守工作岗位，按照承诺服务标准要求和有关程序办理受理的有关呼叫服务事项。

　　第三十一条纳税呼叫服务工作人员应使用文明规范用语，禁止使用文明忌语。

　　第三十二条纳税呼叫服务工作人员应耐心细致倾听和解答纳税人提出的需求，做到有问必答。解答咨询问题要使用普通话，语速适中，吐字清楚，用语简练，表达准确。对难于解答的问题，严禁不懂装懂或推诿搪塞，并诚恳接受纳税人和社会各界提出的批评和建议。

　　第三十三条纳税呼叫服务工作人员应及时、准确转交投诉举报情况，不得徇私舞弊、隐瞒真相。与投诉举报事项有关联的，应按规定实行回避。

　　第三十四条纳税呼叫服务工作人员应牢固树立保密意识，严格遵守保密纪律，为纳税人有关情况做好保密工作。

　　第三十五条纳税呼叫服务工作人员应自觉学习和熟练掌握纳税呼叫服务业务流程及税收政策法规知识，努力提高工作技能水平，保证纳税呼叫服务质量和效率。

第六章纳税呼叫服务考核评价

　　第三十六条市局成立纳税呼叫服务考核领导小组，办公室设在市局纳税服务中心，负责对全市纳税呼叫服务工作进行调度督导和考核评价等工作。

　　第三十七条纳税呼叫服务考核评价根据电话录音、视频录像、系统自动考核生成的电子档案以及纳税人投诉记录等资料，采取纳税呼叫服务系统数据信息抽样检查、组织明察暗访、组织纳税呼叫服务质效回访、开展纳税呼叫服务满意度调查测评、召开不同层面纳税人座谈会等方式，分单位和岗位进行考核评价。

　　第三十八条市局纳税呼叫服务考核标准。

　　（一）班长座席考核标准：

　　1 、对涉税转办事项未按照规定时限进行审核的，每次扣 1 分；

　　2 、对逾期未办结事项未及时催办督办的，每次扣 1 分；

　　3 、对其他提醒、公告、需求日志等事项未按照规定履行报批手续的，每次扣 2 分；

　　4 、对征收期到期前未申报纳税提醒、纳税账户存款余额不足提醒、停歇业到期提醒和征收期延期提醒未及时审核的，每次扣 5 分；

　　5 、对投诉举报、预约服务未及时审核的，每次扣 5 分；

　　6 、未按照规定时限进行审批归档的，每次扣 1 分。

　　（二）信息清分座席考核标准：

　　1 、未按照规定时限进行信息清分的，每次扣 1 分；

　　2 、未及时清分投诉举报、预约服务信息造成不良影响的，每次扣 5 分；

　　3 、未正确按照服务类型进行清分的，每次扣 1 分。

　　（三）纳税呼叫服务座席考核标准

　　1 、未按规定时限提交征收期到期前未申报纳税提醒、纳税账户存款余额不足提醒、停歇业到期提醒和征收期延期提醒信息的，每次扣 5 分；

　　2 、未按规定提交其他提醒信息的，每次扣 2 分；

　　3 、未按规定时限提交公告信息的，每次扣 2 分，造成严重后果的，每次扣 5 分；

　　4 、未按规定时限办理查询服务的，每次扣 1 分；

　　5 、对能即时回复的咨询问题未按规定时限办理的，每次扣 1 分；

　　6 、内部求助未按规定时限回复求助座席的，每次扣 1 分；

　　7 、因查询结果、咨询直接回复结果不正确，对查询人、咨询人错误引导的，每次扣 5 分；

　　8 、未按规定对咨询、预约、需求日志进行转办的，每次扣 1 分；

　　9 、未按规定回复承办处理情况的，每次扣 1 分；

　　10 、未按规定及时录入服务定制信息，每次扣 1 分；服务定制信息录入不正确，每次 2 分；

　　11 、未按规定时限转办投诉举报信息的，每次扣 2 分；未及时转办投诉举报信息造成严重影响的，每次扣 5 分；

　　12 、未按规定将承办处理情况回复投诉举报人的，每次扣 1 分；

　　13 、对不属于地税管辖范围内的投诉举报，未告知投诉举报人不予受理理由及应投诉举报途径的，每次扣 1 分；

　　14 、未按规定对投诉举报信息进行保密的，每次扣 2 分。造成严重影响的，每次扣 5 分；未按规定进行回避的，每次扣 5 分；

　　15 、未按规定整理上报纳税人和社会各界需求信息的，每次扣 2 分；

　　16 、未按规定时限对承办的需求信息进行回复的，每超期一天扣 1 分；

　　17 、未按规定使用文明用语的，每次扣 1 分。

　　（四）系统管理员考核标准：

　　1 、未按规定维护征收期到期前未申报纳税提醒、纳税账户存款余额不足提醒和征收期延期提醒日期的，每次扣 5 分；

　　2 、未按规定及时更新纳税服务网税收定额资料的，每次扣 2 分；

　　3 、未按规定对系统进行维护，影响系统正常运行的，每发生一次扣 2 分。

　　第三十九条县市区局纳税呼叫服务考核标准。

　　（一）未设立纳税呼叫服务岗的扣 2 分；

　　（二）未建立健全纳税呼叫服务规章制度的扣 5 分；

　　（三）未按上级要求开展纳税呼叫服务宣传辅导工作的扣 5 分；

　　（四）未按上级要求开展纳税呼叫服务定制工作或定制比例明显偏低的扣 5 分；

　　（五）未按规定时限处理上级转办纳税呼叫服务事项的，每次扣 2 分；

　　（六）未按规定时限回复承办的涉税举报投诉事项的，每超期一天扣 2 分。造成严重影响的，每次扣 5 分；

　　（七）未按规定开展纳税呼叫服务培训的扣 5 分；

　　（八）各单位也要根据市局要求，制定对各分局所纳税呼叫服务工作考核标准，进行考核。

　　第四十条纳税呼叫服务考核评价与 12366 考核同步进行，实行分季考核、年度汇总的方式。季度考核采用基础分加扣分的办法，基础分为 100 分。年度汇总时取 4 个季度考核分数的平均数为年度考核分数。

　　第四十一条每季度终了后 10 日内，纳税呼叫服务考核评价领导小组办公室根据考核标准进行考核，并按季通报考核情况。年度终了 15 日内进行年度考核，考核结束后通报考核情况。

　　第四十二条纳税呼叫服务年度考核分数在 95 分（含）以上，优先评先树优。年度考核分数在 85 分以下的，取消年度评先树优资格。

第七章附则

　　第四十三条本办法由泰安市地方税务局负责解释。

　　第四十四条本办法自发布之日起施行。